Alors que la pandémie de la COVID-19 de 2020 continue de mettre la société mondiale en pause, de nombreuses entreprises ont vu leurs systèmes de commerce électronique exploser. Au 21 avril 2020, les commandes en ligne canadiennes et américaines avaient augmenté de 146 %. Pour pallier la croissance du nombre de conversions sur leurs sites, ces institutions ont révisé leur algorithme afin de proposer la meilleure expérience d’achat en ligne à ses clients. C’est notamment le cas de la chaîne de restauration Pizza Hut, qui exploite maintenant l’analytique et les données fournies par les clients afin de réduire les frictions lors d’une commande.
Les habitudes des clients pour un service optimal
Tristan Burns, responsable de l’analytique chez Pizza Hut Digital Ventures (la cellule de recherche sur l’innovation web de l’entreprise mère) a présenté les changements auxquels les membres de son équipe et lui ont procédé. Il a expliqué que puisque les restaurants sont actuellement fermés en raison de la crise sanitaire, le service de livraison de Pizza Hut est en surrégime. Pour répondre à la demande tout en faisant du bénéfice, l’équipe d’analystes se sert de toutes les données disponibles de leurs utilisateurs.
Par exemple, l’algorithme utilise le type de nourriture commandée, le prix déboursé en moyenne et l’appareil utilisé lors de transactions . Plus précisément, ces données sont exploitées afin d’inciter un client à l’achat lorsqu’il navigue sur le site de l’entreprise ou sur l’application sur téléphone mobile. Avec ces outils en main, M. Burns explique que son équipe est en mesure d’optimiser l’algorithme. Ainsi, ce dernier propose aux utilisateurs des réductions à partir d’un certain montant ou des publicités aux heures où un utilisateur commande généralement chez Pizza Hut.
Inciter le client, mais sans le brusquer
Cependant, cette nouvelle méthode d’incitation à la consommation ne doit pas être intempestive. En effet, selon Burns, « [l] e fait de trop inciter les clients à ajouter des articles dans leur panier – sur le modèle des compagnies low cost – peut avoir un impact négatif sur le taux de conversions. » En résumé, les responsables de l’analytique veulent s’assurer qu’ils pourront influencer l’utilisateur sans que ce dernier se sente envahi par les publicités.
Une évolution durable
Si cette campagne d’optimisation du service de commande et de livraison découle directement du problème de confinement lié à la pandémie, M. Burns ajoute toutefois qu’étant donné qu’il n’est pas certain d’un retour à la normale après la crise, ses collègues et lui font en sorte que les améliorations développées durent sur le long terme.
