Avec l’apparition du numérique, ce qui se faisait avant sur une longue période, se fait maintenant en quelques secondes, ou devrais-je dire, en quelques clics. C’est également le cas pour le bouche-à-oreille (WOM): il peut désormais être identifié comme numérique (EWOM). En ce sens, il est impératif de comprendre la façon dont les réseaux sociaux amplifient ce phénomène.

La définition du bouche-à-oreille numérique

D’abord, définissons plus clairement ce qu’est le bouche-à-oreille numérique (EWOM). Selon la Vitrine linguisitique du Québec, il s’agit d’une « technique mercatique fondée sur l’exploitation des messages circulant entre les consommateurs » (Vitrine linguistique du Québec, 2007). Cette notion de marketing est en d’autres termes la possibilité que détiennent les consommateurs à émettre leurs avis sur à peu près tout ce qu’ils veulent. Toutefois, il faut comprendre que ces nouvelles méthodes comportent autant d’avantages que d’inconvénients et que dans les deux cas, les réseaux sociaux peuvent amplifier leurs effets.

Illustration du EWOM

Les avantages du EWOM :

  1. Les reviews (commentaires ou avis) laissés par les consommateurs par rapport à un produit ou un service sont considérés plus crédibles et suscitent davantage de confiance comparativement aux publicités. Lorsqu’un consommateur cherche de l’information sur un hôtel, par exemple, il sera plus porté à consulter la section des évaluations laissées par les clients plutôt que l’information promue par l’hôtel lui-même. Ce phénomène s’explique notamment par le fait que, dans très peu de cas, les entreprises vont mettre de l’avant les aspects négatifs de leurs produits ou services.
  2. La section reviews permet également aux entreprises de comprendre plus aisément ce qu’il y a à améliorer. Un gestionnaire qui lit bien les commentaires laissés par ses clients pourra facilement détecter ce qu’il doit changer pour optimiser son service.
  3. L’effet de viralité. Avez-vous déjà entendu parler du dubaï-chocolate? Si oui, vous comprendrez qu’ici on parle d’un cas de viralité. À la base, ce qui devait seulement être un taste-test, s’est transformé en une tendance. Celle-ci a pris une telle ampleur qu’elle a entraîné une pénurie de pistaches. On peut donc comprendre que le bouche-à-oreille positif, est une source de publicité gratuite pour les entreprises.

Les inconvénients du EWOM :

Telle une médaille, le bouche-à-oreille a deux côtés, et l’un d’eux est négatif.

  1. Tout comme les tendances qui se créent en un rien de temps, les commentaires négatifs peuvent eux aussi se diffuser rapidement causant ainsi des crises médiatiques. Une entreprise peut alors vite voir sa réputation salie en raison d’un service mal effectuée. Par exemple, une influenceuse insatisfaite d’un produit peut partager son avis dans une story et donc influencer la perception de ses abonnés. Cela peut amener ces dernier à développer une opinion négative de l’entreprise.
  2. Puisque le monde entier a la possibilité d’écrire des commentaires, ou d’émettre des jugements, la désinformation peut vite se propager. Par exemple, certains internautes ont déjà affirmé que les nouilles sèches de type ramen contenaient des verres blancs. Des milliers de personnes y ont cru alors qu’en réalité, ce n’était pas le cas.
  3. Étant généralement perçus comme plus crédibles que les messages publicitaires des organisations, une entreprise ayant fait l’objet de commentaire négatifs peut éprouver des difficultés à restaurer son image. En effet, le bouche-à-oreille négatif exerce généralement une influence plus importante que le bouche-à-oreille positif. Cette situation peut donc entraîner une perte de clients ainsi qu’une diminution des ventes pour l’entreprise.

En conclusion, le EWOM, un élément clé dans le marketing, est grandement amplifié par l’existence des réseaux sociaux. Ces plateformes numériques diffusent rapidement et massivement les avis des consommateurs ce qui peut être une opportunité pour les entreprises d’augmenter en visibilité et en notoriété ou au contraire, entacher la réputation d’une entreprise. Ainsi, il est important de saisir ce phénomène pour mieux gérer les impacts. Si vous désirez connaître des stratégies permettant d’augmenter la  viralité de vos contenus, voici un article pour vous!

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Sources
Les Livres Blancs. (s.d.). Le pouvoir du bouche à oreille digital. https://www.leslivresblancs.frLe pouvoir du bouche-à-oreille digital | Les livres blancs>
de Montigny. P. (2026).Salmonelle et prix élevés : la popularité du chocolat Dubaï fondra-t-elle? Radio-Canada. https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/2214494/chocolat-dubai-pistache-rappels-tiktok
Référencement conseils. (s.d). Les 9 facteurs qui influencent la viralité d’un contenu marketing. https://www.referencement-conseil.com/les-9-facteurs-qui-influencent-la-viralite-dun-contenu-marketing/

Flavie Collard