Avec l’apparition du numérique, ce qui se faisait avant en jours, semaines ou même en mois se fait maintenant en quelques secondes, ou devrais-je dire, en quelques clics. C’est également le cas pour ce que les consommateurs disent des entreprises : le bouche-à-oreille (WOM) peut désormais être identifié comme numérique (EWOM) et les avis des consommateurs peuvent se répandre encore plus rapidement. En ce sens, il est impératif de comprendre la façon dont les réseaux sociaux amplifient le bouche-à-oreille.

D’abord, définissons plus clairement ce qu’est le bouche-à-oreille. Selon la Vitrine linguisitique du Québec, il s’agit d’une « technique mercatique fondée sur l’exploitation des messages circulant entre les consommateurs » (Vitrine linguistique du Québec, 2007). Cette notion de marketing est en d’autres termes la possibilité que détiennent les consommateurs à émettre leurs avis sur à peu près tout ce qu’ils veulent. Puisque que le marketing est dorénavant profondément lié au digital, il faut comprendre que ces nouvelles méthodes comportent autant d’avantages que d’inconvénients et que dans les deux cas, les réseaux sociaux peuvent amplifier leurs effets.

Les avantages du EWOM :

  1. Les reviews, commentaires, et avis laissés par les consommateurs par rapport à un produit ou un service sont considérés plus crédibles et suscitent davantage de confiance comparativement aux publicités. Lorsqu’un consommateur cherche de l’information sur un hôtel, par exemple, il sera plus porté à consulter la section des évaluations laissées par les clients plutôt que l’information promue par l’hôtel lui-même. Ce phénomène s’explique notamment par le fait que, dans très peu de cas, les entreprises vont mettre de l’avant les aspects négatifs de leurs produits ou services.
  2. La section reviews permet également aux entreprises de comprendre plus aisément ce qu’il y a à améliorer. Un gestionnaire qui lit bien les commentaires laissés par ses clients pourra facilement détecter ce qu’il doit changer pour optimiser son service.
  3. L’effet de viralité. Avez-vous déjà entendu parler du dubaï-chocolate? Si oui, vous comprendrez qu’ici on parle d’un cas de viralité. À la base, ce qui devait seulement être un taste-test, s’est transformé en une tendance pour cette barre de chocolat, tellement grande qu’une pénurie de pistache s’en est suivie. On peut donc comprendre que le bouche-à-oreille positif, est une source de publicité gratuite pour les entreprises.

Les inconvénients du EWOM :

Comme une médaille, le bouche-à-oreille a deux côtés, et l’un d’eux est négatif.

  1. Tout comme les tendances qui se créent en un rien de temps, les commentaires négatifs peuvent eux aussi dégénérer causant rapidement des crises médiatiques. Ainsi, une entreprise peut vite voir sa réputation salie en raison d’un service mal effectuée. Par exemple, une influenceuse insatisfaite d’un produit peut partager son avis dans une story et ainsi influencer la perception de ses abonnés, ce qui peut les amener à développer une opinion négative de l’entreprise.
  2. Puisque le monde entier a la possibilité d’écrire des commentaires, ou d’émettre des jugements, la désinformation peut rapidement se propager. Par exemple, certains internautes ont déjà affirmé que les nouilles sèches de type ramen contenaient des verres blancs. Des milliers de personnes y ont cru alors qu’en réalité, ce n’était pas le cas.
  3. Étant donné que les avis publiés par les consommateurs sont souvent perçus comme plus crédibles que les messages publicitaires des entreprises, il peut être difficile pour une organisation de rétablir son image lorsqu’elle reçoit des commentaires négatifs. En effet, le bouche-à-oreille négatif exerce généralement une influence plus importante que le bouche-à-oreille positif. Cette situation peut donc entraîner une perte de clients ainsi qu’une diminution des ventes pour l’entreprise.

En conclusion, le EWOM est aujourd’hui un élément clé dans le marketing et est grandement amplifié par l’existence des réseaux sociaux. Ces plateformes numériques diffusent rapidement et massivement les avis des consommateurs ce qui peut être une opportunité pour les entreprises d’augmenter en visibilité et en notoriété ou au contraire, entacher la réputation d’une entreprise. Ainsi, il est important de saisir ce phénomène pour mieux gérer les impacts. Si vous désirez connaître des stratégies permettant d’augmenter la  viralité de vos contenus, voici un article pour vous!

Sources
Les Livres Blancs. (s.d.). Le pouvoir du bouche à oreille digital. https://www.leslivresblancs.frLe pouvoir du bouche-à-oreille digital | Les livres blancs>
de Montigny. P. (2026).Salmonelle et prix élevés : la popularité du chocolat Dubaï fondra-t-elle? Radio-Canada. https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/2214494/chocolat-dubai-pistache-rappels-tiktok
Référencement conseils. (s.d). Les 9 facteurs qui influencent la viralité d’un contenu marketing. https://www.referencement-conseil.com/les-9-facteurs-qui-influencent-la-viralite-dun-contenu-marketing/

Flavie Collard